UnMarketing

Sosyal Medyada Kriz Yönetimi (Case Study)

Halka Açık (Twitter) Müşteri Hizmetleri

Şirketler bire bir müşteri hizmetlerine alışıktır. Çağrı merkezleri, e-postalar ve yardım masaları, her müşteri tepkisi için bir personelin etkileşine ihtiyaç duyulduğu varasayımına dayanır. Sosyal medyanın şirketlere sağladığı olanak ise, bu etkileşimleri halkın önünde gerçekleşmektedir. Bu tür halka açık müşteri hizmetleri, markanız için hem iyi hem de kötü olabilir. İyidir; çünkü bu, insanların, sizin dinlediğinizi ve bağ kurduğunuzu ve müşteri hizmetlerine önem verdiğinizi görmelerine olanak sağlar. Aynı endişeleri veya soruları paylaşan diğer müşteriler, çevrimiçi etkileşimi gördükten sonra, size bireysel olarak sormak zorunda kalmadan potansiyel olarak kendi sorunlarını çözebilirler. Kötü yanı ise, şirket hesabı müşteri hizmetleri konusunda becerikli olmayan biri tarafından yöneltiliyorsa veya şikayetler görmezden geliniyorsa ortaya çıkabilir.

Dominos: Ağızdan Ağza Yayılma (Case Study)

Dominos: Ağızdan Ağza Yayılma
Ağızlar Kıpırdıyor...

Nisan 2009`da kötü bir fırtına sırasında Amy Ravit Korin dışarıdan birkaç pizza söylemeye karar verdi, çünkü akşam planları arasında yemek yapmak yoktu. Amy siparişini Dominos`tan, internet üzerinden, tüm süreçte tek bir insanla dahi konuşmadan vermeye karar verdi. Bu durumda bunun siparişi kusursuz ve hatasız olmasını sağlayacağını zannedebilirsiniz; çünkü Amy tam olarak ne istiyorsa internete bunu yazdı. Ama işler beklendiği gibi olmadı. Sipariş sadece yanlış değildi, aynı zamanda gelmesi bir saatten fazla sürmüş ve geç kalmıştı. Bu yüzden, sosyal medya meraklısı ve danışman olarak Amy, yaşadığı deneyimle ilgili hislerini paylaşmak için hemen Twitter`a girdi.