Dominos: Ağızdan Ağza Yayılma
Ağızlar Kıpırdıyor...
Nisan 2009`da kötü bir fırtına sırasında Amy Ravit Korin dışarıdan birkaç pizza söylemeye karar verdi, çünkü akşam planları arasında yemek yapmak yoktu. Amy siparişini Dominos`tan, internet üzerinden, tüm süreçte tek bir insanla dahi konuşmadan vermeye karar verdi. Bu durumda bunun siparişi kusursuz ve hatasız olmasını sağlayacağını zannedebilirsiniz; çünkü Amy tam olarak ne istiyorsa internete bunu yazdı. Ama işler beklendiği gibi olmadı. Sipariş sadece yanlış değildi, aynı zamanda gelmesi bir saatten fazla sürmüş ve geç kalmıştı. Bu yüzden, sosyal medya meraklısı ve danışman olarak Amy, yaşadığı deneyimle ilgili hislerini paylaşmak için hemen Twitter`a girdi.
Amy, kendisini şaşırtan bir şekilde, kısa bir süre sonra Chicago bölgesinde pek çok Dominos şubesinin sahibi olan Ramon De Leon`dan bir tweet aldı. De Leon, Amy`nin tweet`ini anlayışla kabul etti ve durumu düzeltmeye söz verdi. Amy yanlış gelen pizzanın yerine yeni bir pizza bekliyordu; bu yüzden, eline bir kupon geçmeyince bunun olayın sonu olduğunu zannediyordu. Neler olmak üzere olduğu hakkında pek bir fikri yoktu...
Ertesi gün uyandığında, siparişi verdiği şubenin müdürü Junior`ın ve Ramon`un kendisi için bir video hazırlamış olduklarını gördü. Bu belki de bir işletme sahibinin görebileceği en iyi iki buçuk dakikalık videoydu. Videoda her iki Dominos temsilcisi olanlar için özür diliyordu, hataları için hiçbir bahane üretmiyorlardı ve kelimelerin ardındaki coşkuyu, gerçekten durumu düzeltmek istediklerini gerçek anlamda görebiliyordunuz. Amy bu videoyu gördüğünde çok şaşırmıştı. Amy`nin bir takipçisi yoktu, kendisi Ashton Kutcher da değildi; o sadece memnuniyetsiz bir müşteriydi. Buradaki anahtar kelime müşteri`ydi. Amy videoyu seyrettikten sonra bunu başkalarına da iletti ve video birden popüler hale geldi. Bu video bugüne kadar tüm dünyada 100.000`den fazla kez izlendi. Ne yazık ki, videonun bu kadar çok izlenmesinin sebeplerinden biri, şirketlerin hatalarını sahiplenmelerinin çok nadir görülen bir şey olması. İnsanlar size bir şikayetle geldiklerinde, öncelikle doğrulama beklerle, telafi değil. Seslerinin duyulduğunu bilmek isterler, önemli olduklarını bilmek isterler ve sizin onları önemsediğinizi bilmek isterler.
Ramon Twitter`da mümkün olduğunca hızlı bir şekilde Amy`nin haklı olduğunu kabul etti; bir kere, Ramon ağızdan ağza yayılma işinin kendisi devreye girse de girmese de gerçekleşeceğini bilmeseydi, bu asla olmazdı. Olumsuz bir durumu aldı ve kat kat olumlu bir hale dönüştürdü. Eğer size, sizin ürünleriniz ve rakipleriniz hakkında konuşan mevcut potansiyel müşterilerle dolu bir oda olduğunu söyleseydim, bu odaya girmez miydiniz? Sosyal medyadaki sohbetleri dinlememek ve bunlara göre hareket etmemek, bu odaya hiç girmemek gibidir. Bundan daha kötü olan tek şey, sosyal medyada bir mevcudiyete sahip olmak, ama sadece konuşmak ve hiç dinlememektir. Bu, o odaya, kulaklarınızda tıkaçla girmenize benzer.
İnsanların şirketiniz hakkında neler söylediklerini duymanız çok basit. Twitter`da şirketinizin adını kullanarak bir arama yapın. Bu aramayı daha kolay hale getirmek için, TweetDeck`te özel sütunlar kurmak gibi araçlar da mevcut. Anahtar sözcüklerinize göre kurulmuş ücretsiz bir Google uyarı sisteminden, tüm sosyal medya sitelerinde pazarınızı dinlemeye, ölçmeye ve onunla bağ kurmaya yarayan bir araç olan Radian6 gibi bir hizmete kadar çok çeşitli imkanlar mevcut. Bununla da yetinmeyip, aynı araçları, rakiplerinizin neler yaptığını ve insanların onlar hakkında neler söylediğini yakından takip etmek için de kullanabilirsiniz.
Ramon, Amy`nin de bir parçası olduğu bir etkinliğe kendisi de katılarak en sonunda her şeyi düzeltti; sadece bu etkinliği kendisi düzenlemiş olduğu için değil, hem kendisinin hem de Junior`ın Amy için kapıya bir düzine gülle beraber ona özel bir bırakabilmek için...
Kaynak: ``UNMARKETING: Pazarlamayı Bırakın Bağ Kurmaya Başlayın, 107-109`` Scott Stratten