Halka Açık (Twitter) Müşteri Hizmetleri
Şirketler bire bir müşteri hizmetlerine alışıktır. Çağrı merkezleri, e-postalar ve yardım masaları, her müşteri tepkisi için bir personelin etkileşine ihtiyaç duyulduğu varasayımına dayanır. Sosyal medyanın şirketlere sağladığı olanak ise, bu etkileşimleri halkın önünde gerçekleşmektedir. Bu tür halka açık müşteri hizmetleri, markanız için hem iyi hem de kötü olabilir. İyidir; çünkü bu, insanların, sizin dinlediğinizi ve bağ kurduğunuzu ve müşteri hizmetlerine önem verdiğinizi görmelerine olanak sağlar. Aynı endişeleri veya soruları paylaşan diğer müşteriler, çevrimiçi etkileşimi gördükten sonra, size bireysel olarak sormak zorunda kalmadan potansiyel olarak kendi sorunlarını çözebilirler. Kötü yanı ise, şirket hesabı müşteri hizmetleri konusunda becerikli olmayan biri tarafından yöneltiliyorsa veya şikayetler görmezden geliniyorsa ortaya çıkabilir.
Halka açık müşteri hizmetlerinin yararlarıyla ilgili harika bir örnek, Massachusetts`teki Tufts Üniversitesi`nde görülebilir. Üniversitenin, hepsi de Twitter hesabına sahip üç tane kafeteryası var. Bunların esas işlevi, öğrencilerin görebilmesi için günlük menülerini tweetle göndermek ve daha da önemlisi öğrencilerin bunlarla ilgili ne söylediklerini dinlemek; aşağıdaki tweetlerin de gösterdiği gibi:
Gördüğünüz gibi Humblebeauty pek çok insanın yaptığı gibi Twitter`ı olumsuz hislerini dışa vurmak için kullanıyor. Genellikle de şirketlerin hiçbir şey yapmadığı nokta budur; ya tweet ölür (ama Google`da yaşamaya devam eder) ya da kız daha öfkelenir. Akıllı kurumlar bunu anlarlar ve sadece bir sorunu çözme şansına değil, itibar kazanma şansına da sahip olduklarının farkına varırlar.<
Söz konusu kafeterya birkaç saat içinde yukarıdaki tweetle cevap verdi. Gördüğünüz gibi, dinlerini, önemsediklerini ve bununla ilgili bir şey yapmak istediklerini gösterdiler. Bundan sonra ne olduğunu görmek çok önemli:
Müşterinin, ilk iki kelimesinden (``Sorun değil``), çoktan geri çekilmekte olduğunu ve kafeteryanın durumu kabul etmesinden dolayı durumun potansiyel olarak yatıştığını fark edebilirsiniz. Sorun orada bırakılabilirdi; ama kafeterya, müşterinin yaşadığı deneyimi bu hatadan sonra olabilecek en iyi hale getirmeye karar verdi.
Burada bir kez daha müşteriye hak veriyorlar ve hatalarını kabul ediyorlar. Başka bir yol seçip sadece, ``Taze meyve çürür. Hayat böyle`` diyebilirlerdi, ama demediler.
Bir şirket sadece, insanlara hak verir ve hatalarını kabul ederse, genelde insanlar anlayışlı ve affedici olurlar. Kafeterya müşteriye bir elma veya meyve daha vermeyi teklif etmek zorunda bile kalmadı; sadece onu dinlemiş olmaları ve onunla bağ kurmuş olmaları zaten geri kalan her şeyin üstünde. Bu diyaloğun aynısı telefonda veya e-postayla gerçekleşse, müşteri hizmetleri tek bir kişide kalır. Ama bu yöntem, katlayarak daha fazla insanın bir tane müşteri hizmetleri faaliyetini deneyimlemesini mümkün kılıyor.
Öyleyse, sosyal medyadaki yatırımın getirisiyle ilgili konuşmamız gerekirse, daha az müşteri hizmetleri telefonu almak zorunda olmak, sizin hakkınızda daha az olumsuz konuşan insan olması ve şirketinizin müşterileri önemsediğini daha çok insanın görmesinin sizin için değeri ne olurdu?
Size söylediğim gibi, işler her zaman bu kadar iyi gitmez. Sosyal medya hesabınızı yanlış kişi yönetiyorsa, bir tane olumsuz müşteri deneyimi de katlanarak büyüyebilir. Buna mükemmel bir örnek olarak, April Dunford, yerel kafelerden biri olan Dark Horse Cafè`yle ilgili şikayet ettiğinde yaşadığı şey gösterilebilir.
April pek çok Twitter kullanıcısının yaptığı şeyi yapıyor: bir kuruluşta aldığı hizmetle ilgili bir sorununu yazıyor. Dile getirdiği bu sorunu Dark Horse`un hesabına yöneltmiyor, sadece daha fazla priz istemek için biraz şikayette bulunuyor.
April`in Twitter`daki takipçilerinden biri şikayeti görüyor ve bunu Dark Horse`un hesabına yöneltiyor, böylece müşteri hizmetlerini harekete geçiriyor. Birkaç saat sonra, Dark Horse şikayeti görüyor ve cevap veriyor. Tufts Üniversitesi`nin kendini eleştirenlerle ne kadar iyi ilgilendiklerini hatırlayın...@prildunford bu harika... biz kafe işindeyiz, ofis işinde değil. İhtiyaç duyduğumuz şeyleri yapmaya yetecek kadar prizimiz var...
Gördüğünüz gibi, kafe tarafından, yanlış bir şey yaptıklarını kabul etmek gibi bir durum söz konusu değil. Hiç de anlayış göstermiyorlar. Bu kafenin müşterilerinin pek çoğunun, kahve ve yemeklerinin tadını çıkarırken aslında çalışmakta olan girişimciler olduğunu bilmelisiniz. Bu yüzden bir prize ihtiyaç duyulması muhtemelen müşteriler arasında yaygın bir sorun olabilirdi. April`a, sorunun onlar için ne kadar önemsiz olduğunu anlamasını sağlamk için bir daha tweet göndererek, işi orada da bırakmıyorlar:
Bu tepkiyi vermenin Dark Horse`un yapabileceği en kötü şey olduğuna kesinlikle eminim. Burada ellerinde çok büyük bir fırsat var: halkın içinde bir müşteriyle bir temas noktası. Onu görmezden gelebilirlerdi; ki bu, verdikleri tepkiden çok daha iyi olurdu. Sadece, onu duyduklarını ve bir sorunun var olduğunu anladıklarını söyleyebilir ve geri dönüşüne önem verdiklerini belirtebilirlerdi. Bu öneriyi ele alabilir, belki de diğer bazı müşterilerinin de aynı sorunu paylaşıp paylaşmadıklarını sormak için Twitter`ı kullanabilirler ve hizmetlerini geliştirebilirlerdi.
İşte April`in cevabı: bu arada bu cevap, böyle bir durumda benim cevaptan çok daha nazik bir cevap.
Bir daha ne zaman Dark Horse Cafè`ye gideceğimi biliyor musunuz? Hiçbir zaman! Bu mesaj pek çok insana ulaştı, sadece April`in takipçilerine değil, aynı zamanda retweetler aracılığıyla da yayıldı. Sosyal medyanın olanak sağladığı harika müşteri hizmetleri için var olan potansiyelden faydalanmalısınız, ama aynı zamanda neyin ters gidebileceğini de bilmelisiniz. Müşteri hizmetleri için bir diğer potansiyel de rakiplerinizin etkileşimlerini çevrimiçi izlediğinizde ortaya çıkar. Ben Dark Horse`ın yanındaki bir kafenin sahibi olsam, üstünde April`in adı olan bir priz alır, bunun resmini çeker ve yanında müesseseden bir kahve davetiyle birlikte bunu ona Twitter ile gönderirdim. Şu anda insanlar sizinle rekabetinizle ilgili konuşuyorlar. Onları dinliyor musunuz?
Kaynak: ``UNMARKETING: Pazarlamayı Bırakın Bağ Kurmaya Başlayın, 143-146`` Scott St