CRM Nedir?
CRM Nedir? konusunda müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları ile başlangıç yapabiliriz.
CRM Yazılımları
CRM yazılımları müşteri bilgileri ve belgelerini tek bir CRM veritabanında konsolide edebilir. Böylece, işletmedeki kullanıcılar bu bilgi ve belgelere daha kolay ulaşıp onları daha kolay yönetebilir. Bu yazılımların diğer ana işlevleri çeşitli müşteri etkileşimlerinin (sistemin yeteneklerine bağlı olarak, e-posta, telefon, sosyal medya veya diğer kanallar üzerinden gerçekleştirilen) kaydedilmesi, görevler, takvimler ve alarmlar gibi çeşitli iş akış süreçlerinin otomatikleştirilmesi ve yöneticilere sisteme kaydedilen bilgilere temelinde performans ve verimliliği takip etme olanağı sağlanmasıdır.
CRM yazılımlarının ortak özellikleri şunlardır:
Pazarlama otomasyonu: Pazarlama otomasyonu yetenekleri olan CRM araçları müşteri yaşam döngüsünün farklı noktalarında müşterilere yönelik pazarlama çabalarını zenginleştirmek için tekrarlanan işleri otomatikleştirebilir. Örneğin, olası satışlar sisteme geldikçe, sistem potansiyel bir müşteriyi gerçek bir müşteriye dönüştürmek amacıyla bu kişilere genellikle e-posta veya sosyal medya üzerinden pazarlama materyallerini otomatik olarak gönderebilir.
Satış gücü otomasyonu: Satış gücü yönetimi olarak da bilinen, satış gücü otomasyonu bir satış personeli ve bir müşteri arasındaki çalışmalarda tekrarlardan kaçınma anlamındadır. Bir CRM sistemi her iki taraf arasındaki tüm irtibatları ve takip görüşmelerini otomatik olarak izleyerek bu hedefin gerçekleşmesine yardımcı olabilir.
İrtibat merkezi otomasyonu: Bir irtibat merkezi temsilcisinin işinin sıkıcı kısımlarını azaltmak için tasarlanan irtibat merkezi otomasyonu müşteri sorun çözme ve bilgilendirme işlerine yardımcı olan önceden kaydedilmiş bir ses kaydı içerebilir. Temsilcinin masaüstü araçlarıyla entegre olabilen çeşitli yazılım araçları görüşme sürelerini kısaltmaya ve müşterin hizmet sürecini basitleştirmeye yönelik olarak müşteri talepleriyle ilgilenebilirler.
Coğrafi konum teknolojisi veya konum tabanlı hizmetler: Bazı CRM sistemleri, müşterinin fiziksel konumuna dayanan ve kimi zaman popüler konum tabanlı GPS uygulamaları ile entegre olan coğrafi pazarlama kampanyaları oluşturabilen teknolojileri içerir. Coğrafi konum teknolojisi konuma bağlı olası satışlar bulmak için ağ oluşturma veya irtibat yönetim aracı olarak da kullanılabilir.
CRM Teknolojisi Pazarı
CRM sistemleri konusunda faaliyet gösteren dört büyük kuruluş Salesforce, Microsoft, SAP ve Oracle’dır. Diğer CRM tedarikçileri küçük ve orta boy işletmeler arasında popüler olmasına rağmen büyük şirketler tercihlerini bu dört büyük kuruluştan yana kullanmaktadır. Ayrıca, CREAMIVE Kurumsal Web Ajansı olarak bizler de şirketlerin özel ihtiyaçlarına yönelik web tabanlı yazılım çözümleri sunmaktayız.
CRM Yönetimi
İşletmede kurulu CRM, veritabanı ve bilgilerin yönetim, kontrol, güvenlik ve bakımının sorumluluğunu şirkete yükler. Bu yaklaşımda, şirket yıllık abonelik satın almak yerine lisansları önceden satın alır. Yazılım şirketinin sunucularında barındırılır. Kullanıcı yükseltme maliyetlerini üstlenir ve genellikle şirketin verileri ile tam entegrasyonu gerçekleştirmeye yönelik uzun bir kurulum süreci gerekir. Karmaşık CRM ihtiyaçları olan şirketler işletmede kurulumdan daha fazla yarar sağlayabilir.
Bulut Tabanlı CRM
Bulut tabanlı CRM’de – SaaS (software-as-a-service – hizmet olarak yazılım) veya talebe bağlı CRM olarak da bilinir – veriler çalışanların herhangi bir anda internet bağlantısı olan herhangi bir yerden erişebildiği harici, uzak bir ağ üzerinde depolanır. Sistemin sorumluluğu, kimi zaman kurulum ve bakımı da denetleyen bir üçüncü taraf hizmet sağlayıcısındadır. Bulutun hızlı, göreceli olarak kolay devreye alma yetenekleri sınırlı teknolojik uzmanlığı veya kaynakları olan şirketlere çekici gelmektedir.
Şirketler bulut tabanlı CRM’i daha etkin maliyetli bir seçenek olarak değerlendirebilir. Salesforcegibi tedarikçiler kullanıcıları abonelik temelinde ücretlendirir ve aylık ya da yıllık ödeme seçeneği sunarlar.
CRM Veri Güvenliği
Şirket verilerinin depolanması ve bakımını fiziksel olarak kontrol etmediği için veri güvenliği bulut tabanlı bir sistem kullanan şirketler için temel kaygı kaynağıdır. Bulut tedarikçisi işi bırakır veya diğer bir şirket tarafından satın alınırsa şirketin verileri riske atılabilir veya kaybedilebilir.
Veriler şirketin önceki sisteminden buluta ilk aktarıldığında uyum sorunları da ortaya çıkabilir. Son olarak, maliyet de değerlendirilmesi gereken bir kaygı olabilir çünkü abonelik ücretlerinin ödenmesi işletmede kurulu modellerden daha pahalı olabilir.
Açık Kaynak CRM Programları
Açık kaynak CRM programları kaynak kodlarını açtıkları için kendilerini kullanan şirketlere herhangi bir maliyet olmadan kod üzerinde değişiklik yapma imkanı sunarlar. Açık kaynak CRM sistemleri veri bağlantılarının sosyal medya kanallarına eklenmesi ve özelleştirilmesine de izin vererek sosyal CRM uygulamalarını iyileştirmenin yollarını arayan şirketlere yardımcı olurlar. SugarCRM gibi tedarikçiler açık kaynak pazarındaki popüler seçimlerdir.
Bu müşteri ilişkileri yönetimi uygulama yöntemlerinin herhangi birinin benimsenmesi şirketin iş ihtiyaçlarına, kaynaklarına ve hedeflerine bağlıdır çünkü her yöntemin kendisine özgü bir maliyeti vardır.
CRM Trendleri
Geleneksel olarak, CRM sistemleri için veri alma uygulamaları satış ve pazarlama bölümleri yanında irtibat merkezi temsilcilerinin sorumluluğu olmuştur. Satış ve pazarlama ekipleri, satış bağlantıları bulurlar ve müşteri yaşam döngüsü boyunca sistemi bilgilerle güncellerler. İrtibat merkezleri, servis aramaları ve teknik destek etkileşimleri vasıtasıyla müşteri geçmişi verilerini toplar ve gözden geçirirler.
Sosyal medya platformlarının ortaya çıkması ve mobil aygıtların yaygınlaşması CRM tedarikçilerinin bu teknolojileri kullanan müşterilerin ihtiyaçlarına yanıt veren yeni özellikleri ürünlerine dahil etmek için yükseltmeler yapmalarına yol açmıştır.
Sosyal CRM terimi Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi sosyal medya platformları vasıtasıyla müşterilere doğrudan yönelmek anlamındadır. Sosyal medya, müşterilerin ister şikayetlerini açıklasınlar ister ürünleri övsünler bir marka hakkındaki deneyimlerini paylaştıkları açık bir forum sunmaktadır.
CRM Verileri
İşletmeler sosyal medyadaki müşteri etkileşimlerine değer katmak amacıyla hedef kitlelerini ve hedef kitlelerinin hangi platformları kullandıklarını belirlemek için bir markaya ilişkin özel bir yorumdan, kullanılan anahtar kelimelerin sıklığına kadar sosyal iletişimi izlemeye yönelik çeşitli araçlar kullanırlar. Sosyal medya geri bildirimlerini analiz etmek ve müşteri soruları ve sorunlarını ele almak üzere tasarlanmış diğer araçlar da bulunmaktadır..
Şirketler, pazarlama ve hizmet stratejileri geliştirmek amacıyla bir müşterinin ürünlerini önerme olasılığı ve müşterinin genel memnuniyeti gibi duygu analizlerine ilgi duyarlar. Şirketler, müşteriye ilişkin tek bir görüş elde etmek için sosyal CRM verilerini satış veya pazarlama bölümlerinden gelen müşteriye ilişkin diğer verilerle entegre etmeye çalışırlar.
Müşteri Toplulukları
Sosyal CRM ile şirketlere ve müşterilere değer katmanın diğer bir yolu müşterilerin ürünlere ilişkin düşüncelerini paylaştığı ve sorun gidermede diğer müşterilere danışabildiği veya ürünler hakkında gerçek zamanlı araştırma yapabildiği müşteri topluluklarıdır..
Müşteri toplulukları belirli tür problemler için düşük seviyede müşteri hizmeti sağlayabilir ve irtibat merkezine yapılan aramaların sayısını azaltabilir. Müşteri toplulukları şirketlerin geri bildirim grupları oluşturmasını gerektirmeden yeni ürün fikirleri veya geri bildirimler sunarak da şirketlere fayda sağlayabilir.
Mobil CRM
Mobil CRM – veya akıllık telefonlar ve tabletler için geliştirilen müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları – müşteri bilgilerine erişmek ve ofislerinde bulunmadıkları zamanlarda işlerini yapmak isteyen satış temsilcileri ve pazarlama profesyonelleri için vazgeçilmez olmaktadır..
Mobil CRM uygulamaları, GPS ve ses tanıma yetenekleri gibi mobil aygıtlara has özelliklerden yararlanır ve bu bilgileri hareket halindeki çalışanlara sağlayarak müşterilerine daha iyi bir hizmet sunmalarına imkan verirler.
CRM Zorlukları
CRM teknolojisindeki tüm ilerlemelere karşın, uygun yönetilmeyen bir müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin müşteri bilgilerinin depolandığı abartılı bir veritabanından pek farkı kalmaz. Kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca ulaşabilmesi için veri setlerinin birleştirilmesi, dağıtılması ve düzenlenmesi gereklidir.
Müşteri Hesabı
Şirketler, müşteri hesabı ve ilgili bilgilere ilişkin tek bir görüş oluşturabilmek amacıyla birçok farklı veri setinin sorunsuz olarak erişilebildiği ve tek bir panelde veya arayüzde düzenlendiği “müşteriye ilişkin tek bir görüş” elde etmeye de çalışırlar. Müşteri verileri, iş sürecini yavaşlatacak ve engelleyecek şekilde birkaç ayrı sistemde depolandığında veya veriler çifte ya da güncel olmayan bilgiler tarafından karmaşık hale getirildiğinde zorluklar ortaya çıkar. Bu sorunlar telefon aramaları sırasındaki uzun bekleme süreleri, teknik desteğin gereğince sağlanamaması ve diğer konular nedeniyle müşteri deneyiminde bir azalmaya yol açabilir.
Araştırmalar, müşterilerin özellikle de Milenyum kuşağının irtibat merkezi deneyiminden memnuniyetsizliklerinin artmakta olduğunu göstermektedir. Bu kuşak bir şirketle iletişimlerinde farklı yollar talep ediyor ve en popülerleri web sohbeti, mobil uygulamalar ve sosyal medya olacak şekilde birçok farklı kanal üzerinde sorunsuz entegrasyon bekliyorlar. Bir CRM sisteminin ana zorluğu tutarlı ve güvenilir olan bir kanallar-arası müşteri deneyimi sunulmasıdır.
Müşteriler Ne İstiyor?
Örneğin, müşterilerin telefon sırası beklemek veya e-posta geri dönüşlerini kontrol etmek gibi geleneksel yöntemlere katlanmak yerine şirketlere ulaşmaları ve sorunlarına çözüm bulmalarının daha etkin bir kanalı olarak sosyal medya ivme kazanmıştır. Bazı durumlarda, özellikle de yakın ilişki gerektiren müşteri hizmetleri senaryolarında, sosyal platformlar müşteri hizmetlerinde yetersiz kalabilir.
.
Şirketler verileriyle gerçek satış potansiyellerini tanımlamak için çaba göstermeye de devam etmektedir. CRM verilerini Dunn & Bradstreet gibi şirketler ve sosyal akışlar gibi üçüncü taraf verilerle birleştiren yeni potansiyel müşteri bulma teknikleri yükselişteki bir akım olup satış ve pazarlama ekiplerine daha iyi satış olanakları sağlamaktadır. Ancak, bu yöntemler en iyi neticeyi şirketler CRM verilerini dış bilgi kaynaklarıyla desteklemeden önce çifte veya eksik kayıtları gidermek üzere mevcut verilerini temizlemek için zaman ayırdıklarından verirler.
CRM konusunda yapabileceğimiz ortak çalışmalar hakkında daha kapsamlı bilgi almak isterseniz, lütfen bizimle iletişime geçmekten çekinmeyiniz. Şirketinize yönelik web tabanlı kurumsal yazılım çözümlerimiz ile akıllı telefonlardan, tabletlerden, dizüstü bilgisayarlardan ve masaüstü bilgisayarlardan günün istediğiniz saatinde kullanabileceğiniz uygulamalar / yazılımlar hazırlıyoruz. Görüşmek üzere.
